Der Kundendienst ist zeitaufw\u00e4ndig, selbst wenn die K\u00e4ufer bereit sind, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen. Niemand m\u00f6chte warten, also ist es nur logisch, dass sie sofort Hilfe brauchen. Und je schneller Sie ihnen helfen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie bei Ihnen bleiben.<\/p>\n\n\n\n
Gl\u00fccklicherweise k\u00f6nnen Selbstbedienungsoptionen Ihnen helfen, Ihre Kunden zu halten und ihre Erwartungen in jedem der oben genannten Szenarien zu erf\u00fcllen. Meistens machen sich die Kunden nur dann die M\u00fche, den Kundendienst anzurufen, wenn sie mit Hilfe einer Selbstbedienungsstrategie bereits die ben\u00f6tigten Antworten gefunden haben.<\/p>\n\n\n\n
Was m\u00fcssen Sie also wirklich \u00fcber Self-Service f\u00fcr Kunden wissen? In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie \u00fcber Kundenselbstbedienung wissen m\u00fcssen, einschlie\u00dflich Beispielen, bew\u00e4hrten Verfahren und Ratschl\u00e4gen zur Verbesserung Ihrer eigenen Kundensupport-Strategien.<\/p>\n\n\n
- Was ist Kunden-Selbstbedienung?<\/a><\/li>
- Vorteile von Kunden-Selbstbedienungs-Software <\/a><\/li>
- Warum ist Customer Self-Service wichtig?<\/a><\/li>
- Effektive Tipps f\u00fcr den Erfolg von Customer Self-Service<\/a><\/li>
- Au\u00dfergew\u00f6hnliche Customer Self-Service-Strategie<\/a><\/li>
- Kunden-Self-Service mit FuseBase erstellen<\/a><\/li>
- Fazit<\/a><\/li><\/ul><\/div>\n\n\n\n
Was ist Kunden-Selbstbedienung?<\/h2>\n\n\n\n
Der Begriff „Kunden-Selbstbedienung“ bezieht sich auf einen Ansatz im Kundenservice, bei dem die Kunden ihre Konten, Produkte und Dienstleistungen ohne die Hilfe von Kundendienstmitarbeitern problemlos selbst\u00e4ndig abrufen und verwalten k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n
Laut einer Microsoft-Studie<\/u><\/a> geben 77 %<\/strong> der Verbraucher an, schon einmal ein Self-Service-Portal genutzt zu haben. Die Einrichtung eines solchen Portals f\u00fcr Ihr Unternehmen ist sowohl f\u00fcr das Unternehmen als auch f\u00fcr den Verbraucher ein Gewinn, da es die Verwaltung der Kundenvorg\u00e4nge rationalisiert und den Kunden mehr Kontrolle \u00fcber die von ihnen genutzten Dienste gibt.<\/p>\n\n\n\n
Vorteile von Kunden-Selbstbedienungs-Software <\/h2>\n\n\n
\n![\"Advantages](\"https:\/\/sales-ai-agents.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Nimbus-Client-Portal-5-1024x1024.jpeg\")
<\/figure><\/div>\n\n\nDie Selbstbedienungsunterst\u00fctzung f\u00fcr Kunden verdr\u00e4ngt zunehmend die traditionellen Methoden der Kundenbetreuung. Der Grund daf\u00fcr ist, dass die Menschen mit Hilfe von Self-Service-Tools schneller und bequemer Antworten auf ihre eigenen Probleme finden k\u00f6nnen. Sie k\u00f6nnen die Ressourcen Ihres Unternehmens nutzen, um Probleme zu l\u00f6sen, ohne zum Telefon zu greifen und in der Warteschleife zu h\u00e4ngen.<\/p>\n\n\n\n
Im Folgenden finden Sie einige der vielen Vorteile, die Unternehmen an Customer Self-Service-Software sch\u00e4tzen: <\/p>\n\n\n\n
- \n
- Geringere Wartungskosten<\/strong>
Dank dieser L\u00f6sung k\u00f6nnen Unternehmen mehr Kunden f\u00fcr weniger Geld betreuen. Das Modell der Kunden-Selbstbedienung reduziert den Bedarf an Support-Mitarbeitern, die rund um die Uhr zur Verf\u00fcgung stehen, so dass Ihr Unternehmen Geld sparen kann. Geben Sie weniger Geld f\u00fcr ein kleineres Online-Support-Team aus, das sich um ungew\u00f6hnliche und schwierige Kundenprobleme k\u00fcmmert, w\u00e4hrend der Self-Service Routineaufgaben erledigt. Die Benutzer k\u00f6nnen sich jederzeit an Ihre Self-Service-Inhalte wenden, um L\u00f6sungen f\u00fcr wiederkehrende und typische Probleme zu finden.<\/li>\n\n\n\n- 24\/7\/365-Verf\u00fcgbarkeit<\/strong>
Mit Self-Service-Tools k\u00f6nnen Sie Ihren Kunden Antworten auf ihre Fragen geben und ihre Bed\u00fcrfnisse schneller erf\u00fcllen. Ihr Kunde zieht es vor, Zeit zu sparen, indem er die Self-Service-Ressourcen des Unternehmens nutzt, anstatt sich an einen Kundendienstmitarbeiter zu wenden und auf eine Antwort zu warten.
Dar\u00fcber hinaus sind die Kundendienstmitarbeiter Ihres Unternehmens m\u00f6glicherweise nur zu bestimmten Zeiten und an bestimmten Tagen f\u00fcr die Beantwortung von Anrufen verf\u00fcgbar, w\u00e4hrend die Self-Service-Kan\u00e4le rund um die Uhr zug\u00e4nglich sind.<\/li>\n\n\n\n- Hervorragende Servicequalit\u00e4t<\/strong>
Die schnellstm\u00f6gliche Behebung von Kundenproblemen ist entscheidend f\u00fcr eine hohe Servicequalit\u00e4t. Die Kunden bevorzugen rasche L\u00f6sungen f\u00fcr alle Probleme, die sie haben. Der heilige Gral des Kundendienstes sind Selbstbedienungstools.<\/li>\n\n\n\n- DieVerk\u00e4ufe<\/strong> steigen dadurch
Sie m\u00fcssen Ihren Kunden ein nahtloses Kundenerlebnis bieten. Die meisten Menschen w\u00fcrden lieber aufgeben und sich eine andere Dienstleistung oder ein anderes Produkt suchen, als auf eine Antwort von einem Kundendienstmitarbeiter zu warten. Satte 53 % der erwachsenen US-Online-K\u00e4ufer geben auf und gehen woanders hin, wenn sie keine sofortige Antwort auf ihre Frage finden.<\/li>\n\n\n\n- Zufriedenere, produktivere Support-Mitarbeiter<\/strong>
Self-Service-Portale machen die Arbeit des Supports nicht nur interessanter und geben den Kundendienstteams mehr Zeit f\u00fcr komplexere Anfragen, sondern reduzieren auch die Anzahl der sich wiederholenden Fragen in der Warteschlange und erm\u00f6glichen so einen proaktiven Kundendienst.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nWarum ist Customer Self-Service wichtig?<\/h2>\n\n\n\n
Die Zeiten, in denen man sich ausschlie\u00dflich auf den telefonischen Kontakt mit den Support-Mitarbeitern eines Unternehmens verlassen musste, um eine direkte Antwort zu erhalten, sind l\u00e4ngst vorbei.
Die meisten Ihrer Kunden werden auf Ihrer Website nach Antworten suchen, bevor sie Sie um Hilfe bitten. Sie m\u00f6chten nicht erst Ihre Kundendienstmitarbeiter anrufen, sich in eine lange Warteschleife einreihen oder dieselbe Frage mehrmals stellen m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\nSelbstbedienungsoptionen erf\u00fcllen in der Regel die Probleme des heutigen Kundendienstes. Die heutigen Kundendienstprobleme werden in der Regel durch Selbstbedienungsoptionen gel\u00f6st. Dimension Data fand heraus, dass die \u00fcberwiegende Mehrheit der Kunden (73 %) ein Unternehmen lieber \u00fcber dessen Selbstbedienungsoptionen als \u00fcber soziale Medien, SMS oder Live-Chat kontaktieren w\u00fcrde. Die Unternehmen haben ihre Taktik ge\u00e4ndert, um der steigenden Nachfrage der Kunden nach Selbstbedienungsportalen gerecht zu werden.<\/p>\n\n\n\n
Gleichzeitig ist es nicht \u00fcberraschend, dass K\u00e4ufer frustriert sind, wenn sie nicht sofort Antworten auf ihre Fragen finden. Die Untersuchung von Microsoft hat gezeigt, dass dieses Problem weit verbreitet ist: 74 % der Befragten gaben an, dass sie frustriert sind, wenn sie auf eigene Faust nach Antworten suchen.<\/p>\n\n\n\n
Auf der Grundlage dieser Ergebnisse ist es klar, dass Unternehmen einen Self-Service-Kanal f\u00fcr Kunden zur obersten Priorit\u00e4t machen sollten.<\/p>\n\n\n\n
Effektive Tipps f\u00fcr den Erfolg von Customer Self-Service<\/h2>\n\n\n\n
1. Lenken Sie die Aufmerksamkeit auf die am h\u00e4ufigsten gestellten Fragen<\/h3>\n\n\n
\n![\"FAQs](\"https:\/\/sales-ai-agents.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/FAQ-Nimbus-Client-Portal-1024x900.jpeg\")
<\/figure><\/div>\n\n\nDie Hauptgr\u00fcnde herauszufinden, warum ein Kunde Ihren Live-Kundendienst kontaktiert, ist einer der wichtigsten Schritte, die Sie unternehmen k\u00f6nnen, um Ihr Self-Service-Portal zu einer n\u00fctzlichen Ressource zu machen.<\/p>\n\n\n\n
Treten bei Ihren Kunden jemals Probleme beim „Login“ oder „Online-Kauf“ auf?<\/p>\n\n\n\n
Wenden sie sich an die Support-Teams, um weitere Informationen \u00fcber Zahlungsm\u00f6glichkeiten zu erhalten?<\/p>\n\n\n\n
Ihr Web-Self-Service sollte es Ihren Kunden leicht machen, L\u00f6sungen f\u00fcr diese Probleme zu finden. F\u00fcgen Sie die am h\u00e4ufigsten gestellten Fragen auf der Startseite des Kundenselbstbedienungsdienstes ein, damit sie leicht zu finden sind.<\/p>\n\n\n\n
2. Verwenden Sie Screenshots, Video und Audio, wann immer Sie k\u00f6nnen<\/h3>\n\n\n\n
Kundenzufriedenheit ist f\u00fcr Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Deshalb m\u00fcssen Sie alles tun, um Ihren Kunden ein tolles Self-Service-Erlebnis zu bieten. Und hier ist eine der besten Selbstbedienungsl\u00f6sungen, die Sie nutzen k\u00f6nnen:<\/p>\n\n\n\n
Detaillierte Anleitungen sind zwar hilfreich, wenn es darum geht, ein M\u00f6belst\u00fcck zusammenzubauen, aber sie k\u00f6nnen l\u00e4stig sein, wenn der Kunde st\u00e4ndig zwischen dem Selbstbedienungsportal und dem Produkt oder der Anwendung hin- und herwechseln muss.<\/p>\n\n\n\n
Ein Bild sagt mehr als tausend Worte, sagt ein altes Sprichwort. Und ja, das ist hier der Fall.<\/p>\n\n\n\n
Nutzen Sie Screenshots, um dem Verbraucher zu veranschaulichen, wo er klicken muss oder wie er die Einstellungen \u00e4ndern kann.<\/p>\n\n\n\n
Um noch einen Schritt weiter zu gehen, k\u00f6nnen Sie ein Video oder einen Webcast erstellen, der dem Kunden die L\u00f6sung im Detail erkl\u00e4rt und es ihm erm\u00f6glicht, sie so oft wie m\u00f6glich abzuspielen. <\/p>\n\n\n\n
3. Chatbots erstellen <\/h3>\n\n\n\n
Ein Chatbot ist ein elektronisches Unterst\u00fctzungssystem mit k\u00fcnstlicher Intelligenz, das den menschlichen Dialog mit einem Kunden simulieren soll. H\u00e4ufig gestellte Fragen (FAQs) zu Produkt- oder Dienstleistungsproblemen werden automatisch im Live-Chat-Support beantwortet, und die Nutzer k\u00f6nnen \u00fcber Websites, Smartphone-Apps oder Messenger wie Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp usw. interagieren.<\/p>\n\n\n\n
Durch die Einbeziehung von Algorithmen des maschinellen Lernens erm\u00f6glichen es KI-gesteuerte Chatbots den Kunden, schnell Antworten auf ihre Fragen zu finden und ein gl\u00fcckliches Leben zu f\u00fchren, ohne mit Support-Mitarbeitern sprechen zu m\u00fcssen. <\/p>\n\n\n\n
4. Community-Foren sind eine gro\u00dfe Hilfe<\/h3>\n\n\n\n
Ein Community-Forum, in dem sich Menschen online treffen k\u00f6nnen, um \u00fcber alles M\u00f6gliche zu reden, voneinander zu lernen und Freundschaften zu schlie\u00dfen, ist eine weitere M\u00f6glichkeit, die Selbstbedienung zu erleichtern. Viele Kunden finden diese Methode der Hilfesuche besser als den st\u00e4ndigen Versuch, den Telefon-Support zu erreichen oder einen Support-Mitarbeiter zu kontaktieren. <\/p>\n\n\n\n
Potenzielle und bestehende Kunden k\u00f6nnen in einem lebendigen und hilfreichen Community-Forum Antworten auf ihre Fragen zu den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens oder der Marke erhalten. <\/p>\n\n\n\n
Die Einrichtung von Community-Foren, in denen Nutzer schnell nach L\u00f6sungen suchen k\u00f6nnen, ist eine Selbstbedienungsstrategie zur Verbesserung der Kundenerfahrung und -interaktion. Marken-Community-Foren und Social-Media-Community-Gruppen sind zwei Beispiele f\u00fcr beliebte Online-Diskussionsforen.<\/p>\n\n\n\n
5. Die Wissensdatenbank<\/h3>\n\n\n\n
Kunden, die ihre Kundenerfahrung mit einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung verbessern m\u00f6chten, k\u00f6nnen bequem auf eine Wissensdatenbank zugreifen. Zus\u00e4tzlich zu den h\u00e4ufig gestellten Fragen bietet eine umfassende Wissensdatenbank Live-Chat-Hilfe, Tutorials, Filme und andere Schulungsmaterialien. Durch die Nutzung von Artikeln der Wissensdatenbank k\u00f6nnen Kunden Antworten auf ihre Fragen finden, ohne auf einen Live-Mitarbeiter warten zu m\u00fcssen, und so ihre eigenen L\u00f6sungen finden.<\/p>\n\n\n\n
Unternehmen k\u00f6nnen ihre Kosten f\u00fcr den Kundensupport erheblich senken und die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern, indem sie einen einfachen Zugang zu einer Self-Service-Wissensdatenbank<\/a> bereitstellen.<\/p>\n\n\n\n
6. Automatisches System zur Anrufannahme<\/h3>\n\n\n\n
Im digitalen Zeitalter ist die Erfahrung des Kundendienstes von gr\u00f6\u00dfter Bedeutung, und Telefongespr\u00e4che sowie die Technologie, die sie unterst\u00fctzt, sind nach wie vor unerl\u00e4sslich.<\/p>\n\n\n\n
Ein Selbstbedienungsszenario liegt vor, wenn ein Kunde ein Support-Team kontaktiert, aber nicht mit einem Live-Support-Mitarbeiter spricht. Die IVR-Technologie (Interactive Voice Response) erm\u00f6glicht diese Form der unabh\u00e4ngigen Kundenbetreuung. Durch die Kombination von automatisierten Sprachmen\u00fcs mit IVR k\u00f6nnen h\u00e4ufig gestellte Fragen (FAQs) wie „Wie lautet Ihre Postanschrift?“ und „Wie ist der Status meiner Bestellung?“ mit voraufgezeichneten Antworten beantwortet werden.<\/p>\n\n\n
\n\nErfahren Sie, wie Sie ein Kunden-Selbstbedienungsportal mit FuseBase implementieren k\u00f6nnen<\/p>\n <\/div>\n
Mach es m\u00f6glich<\/a><\/div>\n <\/div>\n \n\n\nAufbau einer au\u00dfergew\u00f6hnlichen Customer Self-Service-Strategie<\/h2>\n\n\n\n
Es sollte einfach sein, Ihren Self-Service zu finden<\/h3>\n\n\n\n
Ihre Self-Service-Optionen sind ineffektiv, wenn die Benutzer Schwierigkeiten haben, sie zu finden und an einer Self-Service-Interaktion teilzunehmen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden frustriert sind und ungeduldig andere Live-Support-Kan\u00e4le nutzen, steigt, wenn sie die gew\u00fcnschten Informationen nicht finden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n
Sie k\u00f6nnen die folgenden Schritte unternehmen, um die Sichtbarkeit Ihrer Kunden-Self-Service-Funktion zu erh\u00f6hen:<\/p>\n\n\n\n
Platzieren Sie das Kunden-Self-Service-Portal an prominenter Stelle auf der Startseite Ihrer Website. Je nach der grafischen Benutzeroberfl\u00e4che Ihrer Website kann es sich in der Kopfzeile, im Men\u00fc oder in der Fu\u00dfzeile befinden.<\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr einen guten Kundenservice sollten Sie die Benutzerfreundlichkeit, Zug\u00e4nglichkeit und Effektivit\u00e4t der Benutzerinteraktion mit Ihrer Website verbessern. Sie m\u00fcssen die Informationen, die Ihre Kunden an den verschiedenen Punkten ihrer Navigation sehen und verstehen sollen, genauer untersuchen.<\/p>\n\n\n\n
Optimieren Sie Ihre Selbstbedienungs-Kundensupport-Ressourcen mit Strategien zur Suchmaschinenoptimierung (SEO). Einige Ihrer Kunden suchen m\u00f6glicherweise in g\u00e4ngigen Suchmaschinen wie Google und Bing nach Ihren Selbstbedienungsangeboten. In diesem Fall helfen Taktiken zur Suchmaschinenoptimierung den Nutzern, Ihre Ressourcen \u00fcber die SERPs zu finden, was die Auffindbarkeit von Self-Service-L\u00f6sungen erleichtert und zu einer h\u00f6heren Kundenzufriedenheit beitr\u00e4gt.<\/p>\n\n\n\n
Die Nutzung des Suchverhaltens der Kunden ist der Schl\u00fcssel zum Erfolg<\/h3>\n\n\n
\n![\"Analytics](\"https:\/\/sales-ai-agents.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Analytics-3-1024x489.jpeg\")
<\/figure><\/div>\n\n\nWenn Sie m\u00f6chten, dass Ihre Kunden Ihr Self-Service-Portal nutzen, muss es einfach zu navigieren sein, sobald sie es gefunden haben. Das ist doch logisch, oder?<\/p>\n\n\n\n
Es scheint aber nicht so \u00fcblich zu sein. Tats\u00e4chlich beschweren sich sogar die meisten Kunden, die sich selbst versorgen, h\u00e4ufig \u00fcber die Suchleiste der Selbstbedienungsportale.<\/p>\n\n\n\n
Das hat weniger mit dem eigentlichen Suchfeld zu tun als vielmehr mit den Ergebnissen dieser Suche. Die Verbraucher haben kein Interesse daran, sich durch Dutzende von Seiten zu w\u00fchlen, um eine L\u00f6sung zu finden. Sie sind sehr w\u00e4hlerisch. Sie brauchen schnelle Antworten. Wie k\u00f6nnen Sie also sicherstellen, dass Ihre Kunden nicht ver\u00e4rgert werden?<\/p>\n\n\n\n
Die Verwendung von Tags, um den Seiten Schl\u00fcsselw\u00f6rter zuzuordnen, ist eine ausgezeichnete L\u00f6sung. Verwenden Sie „Passwort“ oder „Passwort zur\u00fccksetzen“ als Tags f\u00fcr eine Seite mit h\u00e4ufig gestellten Fragen zum \u00c4ndern Ihres Passworts. Wenn ein Benutzer „Kennwort zur\u00fccksetzen“ in die Suchleiste eingibt, wird sofort das entsprechende Ergebnis angezeigt, was die Selbstbedienungsfunktionen Ihres Portals verbessert.<\/p>\n\n\n\n
Die bereitgestellten Informationen sollten immer aktuell sein<\/h3>\n\n\n\n
Alle Ihre Self-Service-Ressourcen, einschlie\u00dflich FAQs, Wissensdatenbanken und Anleitungsvideos, sollten genaue Informationen aus relevanten Quellen enthalten, um einen hervorragenden Kundenservice zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n\n\n\n
Die Arbeit an Ihren Selbstbedienungsmaterialien ist nie abgeschlossen. Als Unternehmer m\u00fcssen Sie Ihr Self-Service-Portal f\u00fcr Kunden<\/a> so lange verbessern, bis es ihren Bed\u00fcrfnissen gerecht wird. Kunden bleiben eher bei Ihnen, wenn sie einen hervorragenden Service erhalten.<\/p>\n\n\n\n
Die Selbstbedienungsmaterialien sollten stets auf dem neuesten Stand gehalten werden, um alle \u00c4nderungen an den Produktfunktionen oder dem Serviceangebot des Unternehmens zu ber\u00fccksichtigen. Wenn Sie dies tun, brauchen Sie sich keine Sorgen zu machen, dass Kunden sich verirren oder frustriert sind, wenn sie versuchen, die ben\u00f6tigten Informationen zu finden. <\/p>\n\n\n\n
Klarheit ist wichtig<\/h3>\n\n\n\n
- 24\/7\/365-Verf\u00fcgbarkeit<\/strong>
- Vorteile von Kunden-Selbstbedienungs-Software <\/a><\/li>
![\"\"](\"https:\/\/sales-ai-agents.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/portal-1-1-1024x701.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\n