Mit Hilfe von Kundenerfolgskennzahlen k\u00f6nnen Unternehmen erkennen, wie gut sie ihre Kundenbeziehungen pflegen, und sie k\u00f6nnen ihnen auch dabei helfen, ihr Gesch\u00e4ft zu verbessern. Das Thema „Kundenerfolg“ ist derzeit sehr popul\u00e4r. Prognosen<\/u><\/a> zeigen, dass die weltweite Nachfrage nach Kundenerfolgsplattformen bis 2026 um mehr als 20 % auf insgesamt 3,1 Milliarden US-Dollar steigen wird. <\/p>\n\n\n\n In diesem Artikel werden wir die wesentlichen Kundenerfolgsmetriken und KPIs behandeln, die Sie f\u00fcr eine bessere CS-Operation verfolgen m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n Es gibt eine Vielzahl von M\u00f6glichkeiten, den Kundenerfolg f\u00fcr Ihr Unternehmen zu messen. Sie h\u00e4ngen von einer Vielzahl von Faktoren ab, darunter Ihre gew\u00fcnschten Ergebnisse, die Art Ihres Unternehmens und Ihrer Branche, der Entwicklungsstand Ihrer Kundenerfolgsabteilung usw. Da verschiedene Unternehmen den verschiedenen Elementen des Kundenlebenszyklus einen h\u00f6heren oder niedrigeren Stellenwert beimessen, werden ihre Erfolgskriterien f\u00fcr Kunden nat\u00fcrlich variieren. <\/p>\n\n\n\n Wo fangen Sie also an? Werfen Sie zun\u00e4chst einen Blick auf unsere Liste der wichtigsten zu ber\u00fccksichtigenden Metriken.<\/p>\n\n\n\n Der NPS wird zur Messung der allgemeinen Kundenzufriedenheit verwendet. Er ist auch ein guter Indikator f\u00fcr die Markentreue. Diese einfache Umfrage hat ein viel h\u00f6heres Ma\u00df an Kundenengagement als die meisten anderen Feedback-Umfragen.<\/p>\n\n\n\n Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Indikator f\u00fcr die zuk\u00fcnftige Gesch\u00e4ftsentwicklung und kundentreue<\/u><\/a>. Durch die Schaffung einer Feedbackschleife zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen erm\u00f6glicht der NPS eine direkte Messung der Kundenzufriedenheit sowie wertvolle Einblicke in Bereiche, die f\u00fcr eine optimale Kundenerfahrung verbessert werden m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n Diese Kennzahl ist beliebt, weil sie einfach zu messen und zu verstehen ist. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie Ihren Net Promoter Score berechnen k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n Die Unternehmen nehmen diese Daten und weisen den verschiedenen Gruppen von Befragten Namen zu. Diejenigen, die 0-6 anklicken, werden als „Ablehner“ bezeichnet, diejenigen, die 7 und 8 anklicken, sind „Passive“ und diejenigen, die 9 und 10 anklicken, sind „Promotoren“<\/p>\n\n\n\n Nachdem die Umfrageergebnisse gruppiert wurden, k\u00f6nnen Sie den Net Promoter Score berechnen. Zur Berechnung des NPS wird der Prozentsatz der Bef\u00fcrworter vom Prozentsatz der Kritiker abgezogen. Das Ergebnis gibt Ihrem Unternehmen einen Net Promoter Score.<\/p>\n\n\n\n Nach Angaben von Bain & Company, den Entwicklern des NPS, gilt jedes Ergebnis \u00fcber 0 als in Ordnung, \u00fcber 20 als g\u00fcnstig, \u00fcber 50 als ausgezeichnet und ein Wert \u00fcber 80 als „Weltklasse“<\/p>\n\n\n\n Dies ist eine der Metriken f\u00fcr den Kundenerfolgsmanager. Er gibt eine Sch\u00e4tzung dar\u00fcber ab, wie viel Geld ein typischer Kunde im Laufe seines Lebens f\u00fcr Ihre Produkte ausgibt. <\/p>\n\n\n\n Wenn der Lifetime Value eines Kunden steigt, w\u00e4hrend er Ihr Produkt weiter nutzt, dann ist er zufrieden damit, und das bedeutet, dass Ihre Gewinne steigen. Wenn der Kundenlebensdauer-Wert hingegen sinkt, sollten Sie untersuchen, welche Faktoren den Wert oder den Nutzen Ihres Produkts im Laufe der Zeit verringern k\u00f6nnten.<\/p>\n\n\n Die Kundenakquisitionskosten sind die Kosten f\u00fcr die Gewinnung eines neuen Kunden. Diese Kennzahl umfasst in der Regel Kosten wie Werbung, Forschung und sogar die Einrichtung neuer SaaS-Benutzer. Sie k\u00f6nnen auch die Geh\u00e4lter Ihrer Marketing- und Vertriebsmitarbeiter umfassen.<\/p>\n\n\n\n Die Messung Ihrer Kundenakquisitionskosten ist recht einfach: Teilen Sie die gesamten Vertriebs- und Marketingkosten f\u00fcr Ihr Produkt durch die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum gewonnenen Neukunden.<\/p>\n\n\n\n Sobald Sie diese Zahl haben, k\u00f6nnen Sie Ihre Kundenakquisitionskosten-Amortisationszeit bestimmen (wie lange es dauert, bis sich Ihre Kundenakquisitionskosten-Investition amortisiert hat). Au\u00dferdem k\u00f6nnen Sie ohne diesen Wert nicht mit Sicherheit feststellen, ob Ihr Abonnement-Marketingplan erfolgreich ist oder nicht.<\/p>\n\n\n\n Die Verwendung der Metrik Kundenakquisitionskosten in Verbindung mit diesem KPI f\u00fcr den Kundenerfolg f\u00fchrt zu den besten Ergebnissen. Sie k\u00f6nnen dann die beiden Werte vergleichen und sehen, wie viel Gewinn Sie von jedem Ihrer Kunden erhalten.<\/p>\n\n\n\n Das Verst\u00e4ndnis Ihrer Abwanderungsrate ist wie ein neuer Blickwinkel auf die Kundenbindung. Als Alternative zur Kundenbindung misst die Abwanderungsrate den Anteil der Kunden, die Ihren Dienst innerhalb eines bestimmten Zeitraums (oft ein Monat) verlassen.<\/p>\n\n\n\n Je nach Branche kann es f\u00fcr Kundenerfolgsteams schwierig sein, abgewanderte Kunden zu erkennen. In der Regel bezeichnen Unternehmen einen Kunden als „abgewandert“, wenn er seit einiger Zeit keinen Kauf mehr get\u00e4tigt hat. Im Allgemeinen zeigt die Kennzahl an, wie viele Kunden die Zusammenarbeit mit Ihnen abgebrochen haben. <\/p>\n\n\n\n Ihr Kundenzufriedenheitsindex basiert ebenfalls auf Kundenfeedback. Der Hauptunterschied zum NPS besteht jedoch darin, dass der Kundenzufriedenheitswert als kurzfristige Bewertung der Kundenzufriedenheit<\/a> angesehen wird, die f\u00fcr gezielte Verbesserungen n\u00fctzlich ist, w\u00e4hrend der Net Promoter Score eher ein langfristiger Indikator f\u00fcr die Kundentreue ist. <\/p>\n\n\n\n Ein hoher Kundenzufriedenheitswert setzt eine hohe Kundentreue und damit eine Chance zur weiteren Kundengewinnung voraus.<\/p>\n\n\n Bei dieser Kennzahl geht es darum, wie Ihre Kunden ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen bewerten. Dieser Wert kann sehr flexibel sein und viele verschiedene Aspekte umfassen, je nachdem, welche Fragen und Bewertungsskalen Sie verwenden. <\/p>\n\n\n Diese Kundenerfolgskennzahl kann Ihnen helfen, die Kundenerfahrung zu verbessern und die Markentreue zu f\u00f6rdern. Au\u00dferdem ist sie einfach zu handhaben, effizient und n\u00fctzlich, um zu analysieren, wie Sie mit einzelnen Kunden interagieren. <\/p>\n\n\n\n Der Kundenaufwands-Score kann zeigen, wie viel Aufwand Ihr Kunde betreiben muss, um sein Problem zu l\u00f6sen, ein Produkt zu kaufen oder eine Antwort auf seine Frage zu erhalten. <\/p>\n\n\n\n Die Kenntnis des Kundenaufwands-Score kann Ihrem Unternehmen helfen, seiner Kundschaft einen besseren Service zu bieten. Kunden sind loyaler gegen\u00fcber Unternehmen, die ihnen das Leben leichter machen, was wiederum den Kundenservice<\/a> verbessert, die Kosten senkt und den Umsatz verringert. Aus diesen Gr\u00fcnden ist der Kundenaufwands-Score einer der wichtigsten Indikatoren f\u00fcr die Messung der Kundenzufriedenheit. <\/p>\n\n\n Der Kundengesundheitswert spiegelt wider, ob ein Kunde das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens sch\u00e4tzt und regelm\u00e4\u00dfig in Anspruch nimmt oder nicht. Diese Kennzahl, die vor allem von SaaS-Unternehmen verwendet wird, gibt den Kunden einen Wert, der darauf basiert, wie wahrscheinlich es ist, dass sie bei der Marke bleiben und mit ihr wachsen oder sie verlassen.<\/p>\n\n\n\n Ein „gesunder“ Kunde ist ein Kunde, der mit Ihrem Produkt zufrieden ist, es h\u00e4ufig nutzt, vollen Zugriff auf alle Funktionen hat, es weiterempfiehlt und wahrscheinlich nicht abwandern wird. Ein ungesunder Kunde hingegen ist vielleicht unzufrieden mit Ihrem Produkt und nutzt es immer seltener. Er k\u00f6nnte sogar dar\u00fcber nachdenken, zu einer anderen Marke zu wechseln.<\/p>\n\n\n\n Die Customer Health Scores sollten \u00fcberwacht werden, damit das Team wei\u00df, wann es eingreifen muss. Es weist sie darauf hin, dass dieser Kunde Aufmerksamkeit ben\u00f6tigt, und gibt an, welche Art von Unterst\u00fctzung am sinnvollsten w\u00e4re.<\/p>\n\n\n\n Verschiedene Unternehmen, insbesondere wenn sie aus unterschiedlichen Branchen kommen, werden den Kundengesundheitswert auf unterschiedliche Weise messen. Es gibt jedoch zwei Tipps, die Sie bei der Erstellung Ihres idealen Satzes von Gesundheitsmetriken ber\u00fccksichtigen sollten:<\/p>\n\n\n\n Die Rate, mit der ein Unternehmen in der Lage ist, seine bestehenden Kunden als zahlende Kunden zu halten, wird als Kundenbindungsrate bezeichnet. <\/p>\n\n\n\n Die Kosten f\u00fcr die Gewinnung eines Erstk\u00e4ufers sind f\u00fcnfmal so hoch wie die Kosten f\u00fcr die Bindung eines Stammkunden. Diese Zahlen machen deutlich, dass Unternehmen der Kundenbindung<\/a> als wichtigem Marketingziel Priorit\u00e4t einr\u00e4umen m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n Sobald Sie den Prozentsatz der Kunden kennen, die Ihr Unternehmen halten kann, k\u00f6nnen Sie sich darauf konzentrieren, den Kundenservice und die Kundenbindung insgesamt zu verbessern. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie herausfinden, wie zufrieden Ihre derzeitigen Kunden mit Ihrer Marke sind. Sie kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre Kundenzufriedenheit und Ihr Markenimage zu verbessern und neue Kunden durch Empfehlungen zu gewinnen.<\/p>\n\n\n Die Kundenbindungskosten sind ebenfalls eine der grundlegendsten Kundenerfolgskennzahlen \u00fcberhaupt. Die Kundenbindungskosten messen, wie viel es kostet, einen bestehenden Kunden als zahlenden Kunden zu behalten. Der Erfolg eines Unternehmens h\u00e4ngt nicht nur davon ab, dass jeden Monat neue Kunden hinzukommen. <\/p>\n\n\n\n Wenn sich Ihre Marketingkampagne als unwirksam erweist, riskieren Sie, Geld zu verlieren. Daher ist ein treuer Kundenstamm ein Eckpfeiler f\u00fcr die finanzielle Stabilit\u00e4t und das langfristige Wohlergehen Ihres Unternehmens. Sobald Sie die Kundenbindungskosten berechnet haben, k\u00f6nnen Sie klug entscheiden, wie viel Sie f\u00fcr Ihr Marketingbudget reservieren sollten, um treue Kunden zu halten.<\/p>\n\n\n Diese Kennzahl misst den Geldbetrag, den Ihre Kunden jeden Monat f\u00fcr Ihre Produkte und Dienstleistungen ausgeben. Anhand der Monatlich wiederkehrende Ums\u00e4tze k\u00f6nnen Sie feststellen, ob die Ausgaben Ihrer Kunden seit Beginn der Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen gestiegen sind. Diese Statistik ist auch n\u00fctzlich, um herauszufinden, ob Ihre Produkte den Bed\u00fcrfnissen Ihrer Kunden entsprechen. Die MRR ist eine hilfreiche Kennzahl f\u00fcr abonnementbasierte Unternehmen wie SaaS.<\/p>\n\n\n Um herauszufinden, wie viele Kunden ihre Probleme nach dem ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen gel\u00f6st haben, k\u00f6nnen Sie diese Kennzahl berechnen. Wenn Sie wissen wollen, wie gut Ihr Support-Team arbeitet, ist dies einer der wichtigsten Indikatoren f\u00fcr den Kundenerfolg, den Sie verfolgen k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n Alle Erstkontaktanfragen an den Kundendienst (per Telefon, Chat oder \u00fcber soziale Medien), die von Ihren Mitarbeitern gel\u00f6st wurden, flie\u00dfen in die L\u00f6sungsrate ein. Bleiben weitere Beschwerden des Kunden aus, gilt der erste Kontakt als erfolgreich bei der L\u00f6sung des Problems.<\/p>\n\n\n\n In den meisten F\u00e4llen f\u00fchrt eine hohe L\u00f6sungsquote beim ersten Kontakt zu einer h\u00f6heren Kundenzufriedenheit und -treue. Und es ist seit langem bekannt, dass die Bindung bestehender Kunden viel weniger Geld f\u00fcr Werbung ausgibt, um neue Kunden zu finden.<\/p>\n\n\n\n Die Nettoumsatzbindung misst, wie viel von Ihren monatlich wiederkehrenden Einnahmen von Ihren bestehenden Kunden stammt. Sie gibt Aufschluss dar\u00fcber, wie gut es dem Unternehmen gelingt, seinen Kundenstamm zu halten und diese Kunden weiterzuentwickeln. Von den vielen Kundenerfolgskennzahlen, die Unternehmen zur Messung der finanziellen Leistung ihres Unternehmens verwenden, ist die Nettoumsatzbindungdie beliebteste, vor allem weil sie Ihnen einen vollst\u00e4ndigen \u00dcberblick \u00fcber Ihre aktiven Abonnements und die daraus resultierenden Gesamteinnahmen gibt.<\/p>\n\n\n\n Eine akzeptable Nettoumsatzbindung f\u00fcr ein SaaS-Unternehmen liegt bei \u00fcber 100 %, sehr erfolgreiche Unternehmen k\u00f6nnen sogar Nettoumsatzbindung von bis zu 140 % erreichen. Die durchschnittliche Nettoumsatzbindung f\u00fcr ein kleines bis mittleres Unternehmen liegt jedoch bei 90 %. Wenn sie unter diesen Wert f\u00e4llt, funktioniert etwas nicht so, wie es sollte.<\/p>\n\n\n Der durchschnittliche Umsatz pro Nutzer \/ pro Konto, ist der durchschnittliche Umsatz pro Nutzer \u00fcber einen bestimmten Zeitraum (einen Monat oder ein Jahr). Diese Kennzahl wird h\u00e4ufig von SaaS-, Digital Media-, Social Media- und Telekommunikationsunternehmen verwendet. Diese Kennzahl hilft Ihrem Unternehmen, Kauftrends f\u00fcr verschiedene Nutzergruppen \u00fcber verschiedene Zeitr\u00e4ume zu erkennen. Umsatz pro Konto bietet unsch\u00e4tzbare Einblicke in die Rentabilit\u00e4t, Leistung und St\u00e4rken Ihres Unternehmens.<\/p>\n\n\n\n , ist der durchschnittliche Umsatz pro Nutzer \u00fcber einen bestimmten Zeitraum (einen Monat oder ein Jahr). Diese Kennzahl wird h\u00e4ufig von SaaS-, Digital Media-, Social Media- und Telekommunikationsunternehmen verwendet. Diese Kennzahl hilft Ihrem Unternehmen, Kauftrends f\u00fcr verschiedene Nutzergruppen \u00fcber verschiedene Zeitr\u00e4ume zu erkennen. Durchschnittlicher Umsatz pro Nutzer \/ pro Konto bietet unsch\u00e4tzbare Einblicke in die Rentabilit\u00e4t, Leistung und St\u00e4rken Ihres Unternehmens.<\/p>\n\n\n Qualitatives Kundenfeedback erm\u00f6glicht es Ihnen, wertvolle Daten und Erkenntnisse dar\u00fcber zu gewinnen, warum Kunden negatives oder positives Feedback zu Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt abgegeben haben.<\/p>\n\n\n\n Es gibt eine Vielzahl von M\u00f6glichkeiten, diese Informationen zu sammeln. Zum Beispiel \u00fcber soziale Netzwerke, Umfrageformulare oder Gespr\u00e4che mit dem Kundensupportteam. Auf diese Weise k\u00f6nnen Ihre Kunden erkl\u00e4ren, warum sie eine bestimmte Bewertung abgegeben haben. Es kann sich dabei um eine Folgefrage handeln, die in einer Umfrage gestellt wird, oder um eine m\u00fcndliche Frage in einem Check-in-Telefonat. Sobald die qualitativen Kundenfeedback-Daten gesammelt sind, k\u00f6nnen sie mithilfe von Textanalysen analysiert werden. Dies zeigt, was bei einem Artikel am wichtigsten ist, indem verschiedene Zufriedenheitsstufen gemessen werden.<\/p>\n\n\n\n Die Verl\u00e4ngerungsrate ist eine wichtige Kennzahl f\u00fcr SaaS-Unternehmen. Da die meisten SaaS-Unternehmen mit Abonnementmodellen arbeiten, ist es wichtig zu wissen, wie viele Kunden sich anmelden und ihre Abonnements verl\u00e4ngern.<\/p>\n\n\n\n Anhand dieser Metrik k\u00f6nnen Sie herausfinden, was funktioniert und was ge\u00e4ndert werden sollte, oder welche Umfragen durchgef\u00fchrt werden sollten, um weitere Erkenntnisse dar\u00fcber zu gewinnen, wie Sie Ihre Kunden zufriedener machen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n Sobald Sie Ihre wichtigsten Kundenerfolgskennzahlen ermittelt haben, sollten Sie im n\u00e4chsten Schritt entscheiden, wie Sie dies tun werden. FuseBase<\/a> () bietet die ideale Plattform daf\u00fcr – mit Zusammenarbeit, Wissensaustausch und Content Management sowie zahlreichen Funktionen, die speziell zur Optimierung des Kundenerfolgsprogramms entwickelt wurden:<\/p>\n\n\n\n Es gibt zahlreiche Kundenerfolgskennzahlen, die Ihrem Unternehmen dabei helfen k\u00f6nnen, Kunden zufrieden zu stellen und sie an das Produkt oder die Dienstleistung zu binden. Bei der Auswahl von Metriken zur Verfolgung des Kundenerfolgs f\u00fcr Ihr Unternehmen sollten Sie darauf achten, dass Sie diese regelm\u00e4\u00dfig \u00fcberwachen, damit Sie im Laufe der Zeit genaue Messungen erhalten und genaue Daten f\u00fcr Analysezwecke gewinnen.<\/p>\n\n\n\n Die manuelle \u00dcberwachung dieser KPIs kann jedoch ein m\u00fchsamer und fehleranf\u00e4lliger Prozess sein. Eine Software f\u00fcr den Kundenerfolg<\/a> kann in dieser Situation den entscheidenden Unterschied ausmachen, da sie Ihnen die Werkzeuge an die Hand gibt, die Sie f\u00fcr einen intelligenten und proaktiven Umgang mit Ihren Kundenbeziehungen ben\u00f6tigen.<\/p>\n\n\n\nDie 15 wichtigsten Kundenerfolgs-KPIs<\/h2>\n\n\n\n
Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n\n\n\n
Kundenlebensdauer-Wert<\/h3>\n\n\n\n
Kundenakquisitionskosten <\/h3>\n\n\n\n
Kundenabwanderungsrate<\/h3>\n\n\n\n
Kundenzufriedenheitswert<\/h3>\n\n\n\n
Kundenaufwands-Score<\/h3>\n\n\n\n
Kundengesundheitswert<\/h3>\n\n\n\n
\n
Kundenbindungsrate<\/h3>\n\n\n\n
<\/ul><\/div><\/div>\n\n\n\n
Kundenbindungskosten<\/h3>\n\n\n\n
Monatlich wiederkehrende Ums\u00e4tze<\/h3>\n\n\n\n
Erstkontakt-Aufl\u00f6sungsrate <\/h3>\n\n\n\n
Nettoumsatzbindung<\/h3>\n\n\n\n
Durchschnittlicher Umsatz pro Nutzer \/ pro Konto<\/h3>\n\n\n\n
Qualitatives Kundenfeedback<\/h3>\n\n\n\n
Verl\u00e4ngerungsrate<\/h3>\n\n\n\n
Kundenerfolgsmetriken mit FuseBase<\/h2>\n\n\n\n
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Fazit<\/h2>\n\n\n\n